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金牌销售告诉你软硬兼施的销售技巧

更新时间:2014-10-22 21:07:23  作者:佚名 文章来源:第一营销网 
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文章导读:为了能跟客户有更多沟通点,一个优秀奶粉导购要对店内所有的产品知识相当地了解。“比如服装、用品,一旦有一个问题答不上来或者回答得不够专业,消费者可能就会认为你就是推销奶粉的,信任度就大打折扣。”何姐此前的工作经验刚好涉及上述各个行业,对产品的了解都了如指掌。

  帮客户做决定

  何姐从2005年开始就是能力多的导购,一直以来都是金牌销售。到长沙妈仔谷银盆岭店初见何姐,风风火火,说话直来直去的样子,看上去还有点“强势”,这和平日大家努力打造的婴童行业“和蔼可亲”的形象似乎是有点差距啊。

  也不一定,有些时候“强势”的导购倒还给消费者一些安全感。

  在婴童行业,大家提倡的销售类型都是“服务型”“运用专业知识引导”,但还有一点也是不能忽略的,在关键时刻,还要帮消费者做决定。

  比如有些消费者刚刚生完孩子,对产品知识一概不通,来购物的时候,一是担心被骗,另一方面同时接收到的信息量太大[来源:www.cyonE.com.cn/],无法做决定,可能挑两个小时也拿不定主意。“这个时候,你就引导他,或者直接告诉他,买这几个,付款去吧!”何姐说,这个成功率还是挺高的。“但是这个度得把握好。”用何姐的话讲,“该软的时候软,该硬的时候要硬。”

  她还举了个例子,有些消费者怀疑产品质量有问题,理由很奇葩,“这时候你要坚定立场,我们的产品要是有质量问题,我们肯定负责任,但不是产品问题,我们就要维护产品的名誉,一定要坚定地回应他。”

  这不仅仅是来自于对产品质量的自信,更重要的是何姐在这场对话中的氛围把控,换句话讲,哪怕是说的这几句“硬”的话,也是出于达成谈判目的的技巧,而不是情绪的发泄和对问题的狡辩。

  体现温情的“软性”沟通

  然而在此之前,“软性”沟通也是不能少的,不可否认,这个行业这个职位,必须要“有爱”,耐心必不可少。

  “有些消费者对产品很了解,那就最好,直接聊专业的东西,他们看得到我们的产品哪里好,有一些客户不了解,来了也不讲话。”何姐说,对这种消费者就不要急于去聊产品,跟着他看,问问宝宝的情况,比如“你宝宝应该还没有一岁吧。”一旦问到这种具体的问题,消费者一般都会回答。

  “那么就要在一分钟之内搞定他,不然就搞不定了。”何姐说。这一分钟之内,要挖掘出他所有的问题,以及提供给他解决方案。“他们最关心的还是安全问题,比如是不是原装进口的啊,真的是有机的吗?”而这些也刚好是能力多产品的优势。

  为了能跟客户有更多沟通点,一个优秀奶粉导购要对店内所有的产品知识相当地了解。“比如服装、用品,一旦有一个问题答不上来或者回答得不够专业,消费者可能就会认为你就是推销奶粉的,信任度就大打折扣。”何姐此前的工作经验刚好涉及上述各个行业,对产品的了解都了如指掌。

  是经验的累积,也是持续不断地学习。何姐有看书的习惯,“有时候也有很多搞不定的情况,也很烦,回家就会看看书,比如如何处理人际关系啊,如何做好销售啊这些,还是很有帮助的。”

  已经40多岁的何姐眼睛一直不好,但是为了跟消费者有更多的沟通,也是常年开着微信时不时跟消费者寒暄几句。但是何姐一再强调,这还是有些细微的技巧,比如,有些女性消费者会抱怨“婆婆没带好孩子”啊,这种时候要怎么说呢?“你可不能直接说就是她婆婆的问题,这个她也会对你有看法,你可以说,婆婆也是为孩子好,但是年纪大了就是有些没掌握好。”

  这种情况下,可是“硬”不得。

  本文刊载于《销售与市场》杂志渠道版2014年10期,转载请注明出处。

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